anan的博客网

eLearning Results 2004

from: the centre for educational technology interoperability standards

The conference itself will be built around ’leading market players’ in 8 thematic streams:

k-12 & Primary Education
Higher & Life Long Education
Medical Education
Industry & Corporate Training
Banking and Business Education
Media, Publishing & Content Distribution
Mobile, Wireless and New Learning Technologies
Governmental & Public Authorities eLearning


The two day Conference Session will enable you to hear, meet & discuss with official representatives from:
The European Commission and European Governments & Bodies disclosing central and national policies and support measures to foster wider standards uptake and diffusion
International Users & Market Adopters presenting eLearning STARS ? leading reference case studies of innovative and/or structural use of new eLearning interoperability standards
International Standardisation Bodies updating attendees on new works and achievements from main international specification and standardization bodies (e.g. AICC, IMS, SCORM, OKI, CEN, IEEE)


Last but not least, if you are looking to take a spouse along to one conference this year, Sestri Levante is certainly the right place.

Date: from 12 May, 2004 to 14 May, 2004
Venue: Sestri Levante, Portofino coast, Italian Riviera
Event website: http://www.elearningresults.com
Contact email: info@elearningresults.com

E-learning Need Analysis

A hands-on approach to figuring out where you need to
expend your training energies.

BY JOHN SLOAN

是我去年年中開始博客生涯時的 Blog, 記載了 eLearning 及香港資訊科技教育的資訊和消息.HKITED & E-Learning Blog

Microsoft 的 CRM 就快推出了, 不同的院校都乘勢推出 CRM 的課程.

CRM = Customer Relationship Management. 現在的 Business 最重要的還是要留住一批忠心的客戶, 所以 CRM 更形重要. 以下是一篇 CRM 的文章, 可以了解一下, 而 CRM 的課程亦已推出了不少, 可以思考一下: Web-based 的 CRM training 可以係點既呢?

http://www.eduplus.com.hk/Professional/Business20040206517.html

市面有很多不同商店都有設立會員制，又或與信用卡公司合作推出聯營信用卡，這些都是應用CRM工具的好例子。它們的目的是與顧客保持良好關係，建立溝通渠道，引導顧客使用公司其他相關產品或服務。

有說公司開拓新客源所要投放的資源，往往比留住現有客戶的成本多出數倍。雖然這情況在不同行業來說可能有所分別，但由於資訊發達，市場競爭日益劇烈，沒有公司會忽略保留現有客戶的重要性。如果能掌握顧客的消費模式，配合針對市場策略，便不但能留住客戶，更能便於推廣其他產品，提高消費額。

4Ps + 3Rs = 市場學新概念
香港城市大學行政人員工商管理碩士(EMBA)課程主任梁偉強博士認為﹕「傳統市場學所指的4Ps，即定價(Price)、銷售渠道(Place)、產品(Product)及推廣(Promotion)，已經不足以應付瞬息萬變的市場環境。要佔據市場，更要講求3Rs ? 保留(Retention)、推介(Referral)及相關服務(Related Service)。」3Rs都是指與客戶的關係而言，可見CRM的重要。

「CRM是一系列互動式的策略，希望與顧客建立關係，產生彼此間的信任，達致情緒上的偏頗(emotional bias)。」梁偉強博士解釋，好的CRM能留住現有客戶，將產品推介給其他朋友，以及享用更多相關服務﹕「CRM運用得宜，能令顧客願意聆聽你的講解、即使產品價錢較貴亦樂意購買、購買後開心至希望告訴他人，甚至將該產品推廣給他人，這樣便能達到3Rs的效果。」

將聯繫轉為效益
「CRM主要講求與顧客之間的聯繫，當中有回報上的關連，希望顧客再次光顧而提供折扣優惠﹔亦有以會員制度，將興趣相近的顧客聯繫在一起。當然，公司亦會為客戶提供度身訂造的服務，令顧客轉換服務供應商的成本增加。譬如客戶到銀行享用儲蓄服務時，也可能採用該銀行的信用卡、投資及保險服務，這樣他們轉投到其他銀行的機會便會較少。」梁偉強博士指出，CRM已在香港很普遍。

管理學有提出80﹕20理論，即是一般公司有八成的生意額是來自兩成的客戶。梁偉強博士表示﹕「Harvard Business Review年多前有篇文章名為Mismanagement of Loyalty，大意是指顧客對公司忠誠，不代表公司能獲厚利。要了解顧客的消費行為模式，配合市場研究，根據分析來作出商業預測，進行針對性市場推廣，才能成功掌握兩成的最優質客戶﹔故此CRM可以是個人化的度身訂造服務，亦可以是客戶資料分析的大型研究，最後兩者均能為公司與客戶建立良好關係。」

CRM提升公司競爭力
著名護膚品牌FANCL無論在香港或日本都貫徹「為顧客提供優質產品及服務」的理念，不斷求進步，並提升各方面的質素。根據日本權威雜誌《Nikkei Business》在2003年10月13日刊登的最新「100家最具競爭力上市公司」排名，FANCL名列第21位，足見其業務取得市場廣泛認同﹔而CRM正是FANCL提升市場競爭力的工具之一。

FANCL的市務總監Vivian Lau說﹕「CRM對整體市場策劃有幫助，有助提高營業額，故公司採用CRM是大勢所趨。FANCL在這方面投放很多資源，數年前在香港已率先引入熱熔卡科技，會員每次購物時可從會員卡上讀取積分及最新優惠情報，並可累積禮品積分及折扣積分，換領特別禮品及折扣優惠。」

客戶資料　成功所在
為達到更佳效果，FANCL在不同地方設立與客戶溝通的渠道，包括網上會員專區、會員通訊、直銷郵件、顧客服務熱綫，由註冊營養師及美容顧問等專業人員解答有關產品問題。此外，FANCL更由公司內部負責管理客戶資料，既可提高資料保密程度，也可即時作出資料分析，更快掌握市場需求。

Vivian透露﹕「科技日新月異，CRM的技術可應用到不同行業。公司擁有愈多資訊及客戶資料，代表愈能緊貼市場脈搏，針對不同客戶需求而推廣不同產品，對公司營業額有很大幫助，故此市場對CRM的人才需求將會不斷增加。」

毋庸置疑，CRM的角色愈見重要。梁偉強博士稱﹕「我們每次開辦與CRM有關的課程，經常有超額三至四成的學生報讀。國內亦要求我們到內地授課，尤以銀行業為甚，特別注重顧客關係管理。」

入行須知
「從事CRM的晉升途徑可由客戶服務主任開始，然後是經理或高級經理，再成為人力資源總監。由於處理顧客關係經驗豐富，可轉為企業培訓總監，教授相關知識給前線員工。」

既然CRM前景如此可觀，要入行該如何﹖梁偉強博士指出﹕「要從事CRM工作，可以循不同途徑發展。希望專注於數據研究方面的，可進修一些電腦技術或統計學軟件課程，方便為公司作出商業分析，制定市場策略。如需要與會員建立直接關係，可報讀關於溝通技巧、市場營銷或服務管理等課程。能夠與客戶建立互信關係，CRM才能成功。」

「性格方面則要洞察力強，