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Microsoft 的 CRM 就快推出了, 不同的院校都乘勢推出 CRM 的課程. CRM = Customer Relationship Management. 現在的 Business 最重要的還是要留住一批忠心的客戶, 所以 CRM 更形重要. 以下是一篇 CRM 的文章, 可以了解一下, 而 CRM 的課程亦已推出了不少, 可以思考一下: Web-based 的 CRM training 可以係點既呢? http://www.eduplus.com.hk/Professional/Business20040206517.html 市面有很多不同商店都有設立會員制，又或與信用卡公司合作推出聯營信用卡，這些都是應用CRM工具的好例子。它們的目的是與顧客保持良好關係，建立溝通渠道，引導顧客使用公司其他相關產品或服務。 有說公司開拓新客源所要投放的資源，往往比留住現有客戶的成本多出數倍。雖然這情況在不同行業來說可能有所分別，但由於資訊發達，市場競爭日益劇烈，沒有公司會忽略保留現有客戶的重要性。如果能掌握顧客的消費模式，配合針對市場策略，便不但能留住客戶，更能便於推廣其他產品，提高消費額。 4Ps + 3Rs = 市場學新概念 香港城市大學行政人員工商管理碩士(EMBA)課程主任梁偉強博士認為﹕「傳統市場學所指的4Ps，即定價(Price)、銷售渠道(Place)、產品(Product)及推廣(Promotion)，已經不足以應付瞬息萬變的市場環境。要佔據市場，更要講求3Rs ? 保留(Retention)、推介(Referral)及相關服務(Related Service)。」3Rs都是指與客戶的關係而言，可見CRM的重要。 「CRM是一系列互動式的策略，希望與顧客建立關係，產生彼此間的信任，達致情緒上的偏頗(emotional bias)。」梁偉強博士解釋，好的CRM能留住現有客戶，將產品推介給其他朋友，以及享用更多相關服務﹕「CRM運用得宜，能令顧客願意聆聽你的講解、即使產品價錢較貴亦樂意購買、購買後開心至希望告訴他人，甚至將該產品推廣給他人，這樣便能達到3Rs的效果。」 將聯繫轉為效益 「CRM主要講求與顧客之間的聯繫，當中有回報上的關連，希望顧客再次光顧而提供折扣優惠﹔亦有以會員制度，將興趣相近的顧客聯繫在一起。當然，公司亦會為客戶提供度身訂造的服務，令顧客轉換服務供應商的成本增加。譬如客戶到銀行享用儲蓄服務時，也可能採用該銀行的信用卡、投資及保險服務，這樣他們轉投到其他銀行的機會便會較少。」梁偉強博士指出，CRM已在香港很普遍。 管理學有提出80﹕20理論，即是一般公司有八成的生意額是來自兩成的客戶。梁偉強博士表示﹕「Harvard Business Review年多前有篇文章名為Mismanagement of Loyalty，大意是指顧客對公司忠誠，不代表公司能獲厚利。要了解顧客的消費行為模式，配合市場研究，根據分析來作出商業預測，進行針對性市場推廣，才能成功掌握兩成的最優質客戶﹔故此CRM可以是個人化的度身訂造服務，亦可以是客戶資料分析的大型研究，最後兩者均能為公司與客戶建立良好關係。」 CRM提升公司競爭力 著名護膚品牌FANCL無論在香港或日本都貫徹「為顧客提供優質產品及服務」的理念，不斷求進步，並提升各方面的質素。根據日本權威雜誌《Nikkei Business》在2003年10月13日刊登的最新「100家最具競爭力上市公司」排名，FANCL名列第21位，足見其業務取得市場廣泛認同﹔而CRM正是FANCL提升市場競爭力的工具之一。 FANCL的市務總監Vivian Lau說﹕「CRM對整體市場策劃有幫助，有助提高營業額，故公司採用CRM是大勢所趨。FANCL在這方面投放很多資源，數年前在香港已率先引入熱熔卡科技，會員每次購物時可從會員卡上讀取積分及最新優惠情報，並可累積禮品積分及折扣積分，換領特別禮品及折扣優惠。」 客戶資料　成功所在 為達到更佳效果，FANCL在不同地方設立與客戶溝通的渠道，包括網上會員專區、會員通訊、直銷郵件、顧客服務熱綫，由註冊營養師及美容顧問等專業人員解答有關產品問題。此外，FANCL更由公司內部負責管理客戶資料，既可提高資料保密程度，也可即時作出資料分析，更快掌握市場需求。 Vivian透露﹕「科技日新月異，CRM的技術可應用到不同行業。公司擁有愈多資訊及客戶資料，代表愈能緊貼市場脈搏，針對不同客戶需求而推廣不同產品，對公司營業額有很大幫助，故此市場對CRM的人才需求將會不斷增加。」 毋庸置疑，CRM的角色愈見重要。梁偉強博士稱﹕「我們每次開辦與CRM有關的課程，經常有超額三至四成的學生報讀。國內亦要求我們到內地授課，尤以銀行業為甚，特別注重顧客關係管理。」 入行須知 「從事CRM的晉升途徑可由客戶服務主任開始，然後是經理或高級經理，再成為人力資源總監。由於處理顧客關係經驗豐富，可轉為企業培訓總監，教授相關知識給前線員工。」 既然CRM前景如此可觀，要入行該如何﹖梁偉強博士指出﹕「要從事CRM工作，可以循不同途徑發展。希望專注於數據研究方面的，可進修一些電腦技術或統計學軟件課程，方便為公司作出商業分析，制定市場策略。如需要與會員建立直接關係，可報讀關於溝通技巧、市場營銷或服務管理等課程。能夠與客戶建立互信關係，CRM才能成功。」 「性格方面則要洞察力強，